Omgaan met negatieve online reacties op o.a. social media

Begeef je je als bedrijf online? Dan ontkom je er helaas bijna niet aan… Vroeg of laat krijg je te maken met een negatieve reactie onder een bericht of een negatieve review. Hoe ga je hier mee om? De stelregel voor ons is: negeer geen enkele klacht!

 

Reageer niet uit emotie

Allereerst: adem in, adem uit. Reageer niet direct! Zo reageer je niet uit emotie en voorkom je imagoschade.

 

De klant heeft gelijk

Huh? Waarschijnlijk ben je het hier niet mee eens. Maar het is wel dé ervaring van de klant. De klant heeft wel de moeite genomen om feedback te geven. Bedankt de klant hiervoor en neem de feedback minstens serieus.

 

Een klacht is een kans

Iedere negatieve uiting is een kans om de professionaliteit van jouw bedrijf te laten zien. Jullie reactie zegt alles! Laat zien dat jullie intern reflecteren of iets in het vervolg beter kan. Misschien kan je zelfs een gepaste oplossing aanbieden? Mocht dit lastig zijn dan kan een passende attentie ook een idee zijn.

 

Kanaal van de klacht

We raden aan om het kanaal waar de klant zijn/haar ongenoegen uit, ook het kanaal is waar je de oplossing laat zien. Je wilt voorkomen dat het lijkt of jullie niks met de feedback doen. Laat dit dus ook online zien! Je kunt uiteraard de details met elkaar privé bespreken in bijvoorbeeld een DM.

 

Anoniempje

Een anonieme klacht of review, wat doe je hier mee? We kunnen hier niet eenduidig een antwoord op geven. Is de klacht gegrond of onderbouwd? Dan is reageren zeker aan te raden. Is de anonieme reactie onbeschoft of bevat het bijvoorbeeld kenmerken van een werknemer? Dan zouden wij de reactie verwijderen. Bij frequente online pesterijen is blokkeren van personen ook een optie.

 

Klachtenstrategie

Om ervoor te zorgen dat je als bedrijf consistent reageert op klachten of negatieve reviews is het handig om vooraf te bepalen hóe je als bedrijf wilt reageren en wíe hier verantwoordelijk voor is. Zo voorkom je dat klachten blijven liggen, te lang onbeantwoord online blijven staan, frustraties groeien en er imagoschade ontstaat.

 

---